En este artículo varios investigadores de la industria miran hacia el futuro para definir aquellas tendencias en estrategias de retención de clientes que tendrán mayor impacto en los negocios. Sin sorpresas, descubrimos que los medios sociales todavía encabezan el listado de las más importantes. No obstante, en los próximos años, a medida que las empresas amplían su uso de comunidades online y foros de clientes para atender a sus clientes y para crear lugares donde éstos puedan ayudarse mutuamente, veremos como el rol de los medios sociales va evolucionando de una mera herramienta de branding a realmente prestar servicios. En definitiva, 2010 será el año para generar canales que permitan escuchar al cliente, responder y resolver sus cuestiones inmediatamente y, como consecuencia, crear defensores.
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